برای بالا بردن درصد رضایت مشتریانتان از خدمات رسانی خود به کارمندان خود توجه مثبت تری نشان دهید .

ايران مجري|1001 گام تا موفقیت | فنون مشتری مداری |برای بالا بردن درصد رضایت مشتریانتان از خدمات رسانی خود به کارمندان خود توجه مثبت تری  نشان دهید .

نوشته:  Tony Kubica –Sara La Forest

متاسفانه وقتی به آنها گوشزد می کنید که این کار آنها می تواند باعث شکست شرکت در دستیابی به موفقیت شود جواب آنها یکی از موارد زیر خواهد بود :

سر در گمی ( برای مثال: داری با من حرف میزنی؟)‌

همراه با تحقیر(‌برای مثال : اصلا میدانی که من چی داری می گی؟)‌

شوک ( برای مثال : چه طور جرات می کنی با من اینطور حرف بزنی؟)‌

عصبانیت (‌برای مثال :‌از اینجا برو بیرون)‌

خوب واکنش منفی آنها  به این دلیل است که خود را باهوشترین فرد حاضر در شرکت می پندارند . از همه مشکلات موجود در کار خبر دارند و خوب می دانند که چه باید بکنند تا این مشکلات را بر طرف کنندو این کار را هم همانطور که خود می خواهند می کنند .

البته اینجا باید رازی را به آنها بگویم که احتمالا خیلی هم از آن استقبال نخواهند کرد .

هیچ کس آنقدر باهوش نیست که به تنهائی از پس همه کار بر بیاد ( حداقل برای مدت طولانی نمی تواند از پس همه کار بر بیاید ) و بالاخره اینکه کارکنان متخصص هم می خواهند وارد گود شوند و استعداد خود را به شما نشان دهند .

بدترین ریسکی که چنین افرادی می تواند با توهمات خود باعث ایجاد آن شوند آن است که زرنگترین کار کنان آنها

همان هائی هستند که می تواند بهتر تجارت آنها را از افت باز دارند و این گونه روسا با رفتار های منفی خود چنین کار مندانی را از اشتیاق به ارائه خدمات مثبت باز می دارند . شانس کار کنان خود را برای نشان دادن توانمندیهایشان محدود می کنند، فرصت های آنها را از بین می برند و دست آخر هم چنین کارمندان برجسته ای آنها را ترک می کنند و شرکت پر می شود از کار مندانی که تنها به اجرا آنچه که شما به آنها دستور می دهید اکتفا می کنند . کارمندانی که جای کارمندان با استعداد شما را در چنین حالتی گرفته اند افراد بی استعداد و فاقد خلاقیت کاری می باشند .

این کارمندان جایگزین شده تاثیر معکوسی بر مشتریان شما می گذارند ؟ آیا رضایت مشتری همان سود دهی شما نیست ؟ چه کسی از این اشتباهات شما سود خواهد برد ؟ صد البته رقبای شما .

مدیران باید به اهمیت این نکته پی ببرند که رضایت مشتریان از خدمات رسانی رگ حیاتی ادامه کار آنهاست . بله خوب می دانیم که نقدینگی سلطان ادامه تجارت است و بدون جریان مثبت نقدینگی  یک تجارت از رده خارج است  و کارش تمام است .ولی بدون مشتریان راضی هم نقدینگی وجود نخواهد داشت و بدون کارکنان متعهد و راضی از روسا هم مشتری وجود نخواهد داشت حالا  چه آن  مشتری راضی باشد چه نباشد .

چرا شرکت های بزرگی چون شرکت آپل به درجه بندی سطح  رضایت مشتریان از خدمات  خود می پردازند ؟

آیا این شرکتها بی نظیر هستند ؟ البته که نه !.ایا آین شرکتها رقابت بسیار نزدیکی با یکدیگر دارند ؟‌صد در صد .آنها برا ی ارتقاء سطح خدمات رسانی و جلب نظر مشتریان خود به کار کنانشان توجه مثبت نشان می دهند .

فرضیه " توالی زنجیره خدمات – سود رسانی " که اولین بار در دانشگاه هاروارد توسط جیمز ال هاسکیت عنوان شد به همین نکته اشاره می کند.در ک این فر ضیه بسیار ساده است : مشتریانی که از خدمات رسانی شما رضایت کامل داشته باشند باعث بالاتر رفتن درصد سود دهی در تجارت شما می شوند و کار مندانی  هم که از محیط کار خود رضایت کامل دارند باعث جلب رضایت چنین  مشتریانی   شده و در نهایت این امر منجر به رشد تجارت شما می گردد.

یا به عبارتی دیگر کار کنانی که دارای مهارت و قدرت کافی در خدمات رسانی به مشتریان هستند همانهائی هستند که از محیط کار خود و خلاقیتهائی که در آن ابراز می دارند رضایت دارند که در نهایت این امر آنها را مجاب می کند تا به تلاش بیشتر برای خدمات رسانی به مشتریان اقدام کنند .

آنها به خدمات رسانی و حفظ احترام مشتری بیشتر اهمییت می دهند که صد البته همین مسئله برابر با سود دهی بیشتر برای آن تجارت خواهد بود .

اگر بخواهیم ساده تر بیان کنیم باید بگوئیم رضایتمندی کارکنان در یک محیط تجاری مسئله  بسیار مهمی است که بر  کسب رضایت مشتریان تاثیر شگرفی دارد .

به نظر متخصصین فن توجه به مسئله " کارمند مداری" یعنی توجه به سود دهی که از نظر ما قلب تپنده هر تجارت است .

یک شرکت تولید کننده نرم افزار های بهداشت و سلامت  با توجه به این نکته اساسی توانست از نابودی نجات پیدا کند .شرکت دیگری با محور قرارد ادن این نکته توانست در زمان افت کارو افت   سود دهی خود تا 38٪ از افت خود را جبران کند.چه طور توانستند این کار را بکنند؟ با شخصیت دادن و تمرکز بالا بر افراد حاضر در بخشهای خدمات رسانی خود .

وقتی که یک تجارت کوچک نگرشی مجددی بر امور اجرائی خود به عمل می آورد تا بتواند متوجه شود فرق این تجارت با دیگر تجارت ها چه بوده که مانع رشد آنها شده است توجه به افراد حاضر در بخش خدمات رسانی نکته بسیار مهمی است که در این رابطه می بایست مورد توجه قرار گیرد .

بنابراین وقتی روسا به رشد تجارت خود توجه می کنند می بایست ابتدا هسته اصلی توجه خود را بر مشتریان خودقرار دهند به این ترتیب که با توجه و ارزش دهی به کارمندانشان است که می توانند به این کلید طلائی دست یابند .

نتیجه کار اجتناب ناپذیر است : کارمندان خود را با توجه به آنها برای حمایت و خدمات رسانی از مشتری آماده سازید تا بتوانند خدمات بی نظیری را برای مشتریان شما پدید آورند .خواهید دید که مشتریانتان نتایج مثبت این مجاهدات  شما را به شما را نشان خواهند داد.

منبع # Magazine for Customer Service Professionals        مترجم :مهشید باب زرتابی

Sara LaForest and Tony Kubica are management consultants with more than 50+ years of combined experience in helping organizations improve their business performance. They say, failing to adopt a people-centic approach to increase customer satisfaction is just one way to sabotage your business growth. Get their complete "Self-Sabotage in Business White Paper" now at: www.kubicalaforestconsulting.com/report.php.