چگونه می توانید بهترین افراد را برای بخش سرویسی دهی خدمات خود به مشتریان در سازمان خود استخدام کنید

ایران مجری | 1001 گام تا موفقیت | فنون مشتری مداری |چگونه می توانید بهترین افراد را برای بخش سرویسی دهی خدمات خود به مشتریان در سازمان خود استخدام کنید

در واقع اگر کاستی در رزومه کارمندان وجود داشته باشد توجه به آن هنگام استخدام بسیار مهم است ، بررسی تجارب آنها و توانمندی آنها در حیطه ای برای آن استخدام می شوند ، سوال کردن در مورد هر نکته غیر شفاف در سوابق کاری آنها نیز از جمله نکات مهمی هستند که موقع استخدام کارمندان می بایست در نظر داشت .

مراکزی که برای بررسی سطوح رقابتی بین سازمانها وجود دارند  به ارزیابی تناسب فرد با حیطه ای که در آن استخدام شده است ، رفتار وی و شیوه ای که برای برخورد با مشتری آموزش دیده است بیش از توامندیهای فنی وی تکیه می کنند که باید اظهار کنیم که کارشان کاملا درست است .در این گونه مراکز بررسی نقشی که چنین فردی در آینده در آن محیط ایفا خواهد کرد از طریق مصاحبه هایی در سطوح رقابتی صورت می گیرند.مطالعاتی که در این زمینه ها صورت گرفته اند نشان داده اند که استفاده از ارزیابی های رقابتی برای استخدام نتایج 5 برابر صحیح تر از شیوه های سنتی دارند که در آنها تنها بر مصاحبه با فرد استخدام شونده تکیه می شود .

در روش های گزینش سنتی کارمندان تنها مصاحبه هایی با استخدام شونده صورت می گیرند که در آن در رابطه با اطلاعات موجود در رزومه آنها سوال می شود تا متوجه شوند در کدام بخش از این سازمان می بایست این فرد را به کار بگمارند غالبا نتیجه کار تنها منحصر به ذهنیت فرد مصاحبه کننده دارد .بیشتر سوالت جنبه فرضی دارند مثلا از استخدام شونده می پزسن " چه کار خواهید کرد اگر....."ولی روش بررسی رقابتی هنگام استخدام حالت واقعی و خاص دارد .

در این روش تمرکز اصلی بر نکات کلیدی و نیاز های استخدامی صورت می گیرند که با توجه به سوالات مطرح شونده از پیش هم تعریف شده اند و در آنها به عمق شواهد موجود برای کفایت مندی فرد توجه می شود که در گذشته و حال در رابطه با این نکات کلیدی از خود بروز داده اند .یک برنامه خوب  ارزیابی رقابتی برای تععین افرادی که استخدام می شوند به خوبی می تواند برای فرد استخدام کننده از سوء تفاهم در شناخت فرد واجد شرایط جلوگیری کند و به میزان وسیعی میتواند سبب جلوگیری از احتمال تقلب توسط استخدام شونده کند.در سوالاتی که برای این شیوه ارزیابی در نظر گرفته می شوند می توان یک سطح رقابت واقعی بین شرکت کنندگان در تست پدید آورد .سوالات هر یک دارای تعریف از پیش تعیین شده ای هستند که سوالات متعاقب آنها تنها در نتیجه پاسخگویی به سوالات ابتدائی می توانند مفهوم پیدا کنند.

اساس شیوه ارزیابی رقابتی بر حسب مصاحبه حضوری به نحوی است که می گوید آنچه که در گذشته توسط فرد مصاحبه شونده صورت گرفته است می تواند نمودار آن چیزی باشد که در آینده توسط وی صورت خواهد گرفت.( حد اقل اگر در شرایط مشابه قرار گیرد )‌اساس سیستم استخدامی رقابتی بر حسب این مساله است که استخدام در یک سازمان برای پیشبرد تعاریف شفاف از نقشهایی است که کارمندان در آن ایفا می کنند می باشد که با مطرح سازی سوالاتی در این زمینه و بررسی واقعی توانمندی های وی در نقشی که در سازمان ایفا خواهد کرد صورت می گیرد.

صلاحیت ها و شایستگی این افراد مجموعه ای از مهارتها، سطح آگاهی و رفتارهایی است که برای اجرای بهینه مهارت آنها ضروری است . رفتار این افراد صرفا شامل رفتار هایی است که این افراد به عنوان کارمند ترجیحا و غالبا  از خود نشان می دهند برای مثال رفتار های عادی و روزمره ما . البته همه ما قادریم بسته به شرایطی که در آن قرار داریم رفتار خود را کنترل کنیم اما در طولانی مدت این کنترل رفتار ها در محیط کار می تواند منجر به به بروز استرس هنگام کار یا عملکرد ضعیف و یا حتی بیماری کارمند گردد.چند نمونه از این شایستگی های لازمه برای انجام کار به ترتیب زیر هستند :

قدرت شنیداری فعال

سازگاری

حساس بودن

خلاقیت

قاطعیت

توجه به جزییات

قدرت طراحی و برنامه ریزی

قضاوت

سر سختی

برای هر یک از این شایستگی ها در مئقع استخدام آن سازمان تعریفی از مفهوم واقعی این شایستگی از دیدگاه خود  در نظر می گیردکه می توانند هر یک از این تعاریف زیر مجمو عه های توسعه یافته بر تری را نیز در بر بگیرند که در پایه های اولیه ‌، ابتدائی و پیشرفته امتیاز بندی می شوند .این شایستگی ها و تعاریف آنها غالبا متشکل از از نکاتی هستند که که مشخصات مر بوط به آن شغل را  که می بایست این فرد دارا باشد را در بر می گیرند و شامل ویژگی های فردی استخدام شونده، نقش وی و تاریخچه سوابق وی  می شوند .

میزان واجد شرایط بودن فرد استخدام شونده و ارزیابی وی در این حیطه با استفاده از این فرایند رقابتی صورت می گیرد که به آن اصطلاحا فرآیند CBA گفته می شوند نکات کلیدی که در این فرآیند به  ما در دستیابی به هدف مورد نظر که  استخدام فرد واجد شرایط است

کمک می کنند بسیار شفاف و عینی عمل می کنند.

هسته اصلی و ضروری وجوه مربوط به این شیوه ارزیابی شامل:

بررسی گروهی یا فردی برحسب مسئولیتی که فرد در آن سازمان به عهده می گیرد .

طی روند ارزیابی یک یا دو نفر مسئول بررسی رفتار های امتحان شوندگان و ثبت آن هستند که شامل هر آنچه که آنها می گویند و هر رفتاری دارند می باشد.

اگر در آن محیط کار گفتگو با تلفن برای استخدام شونده نقش کلیدی دارد یک یا دو مکالمه تلفنی هم طی روند تست در نظر گرفته می شود .

CBI تست که به برسی شایستگی های شغلی فرد در گذشته می پردازد نیز برای ادامه روند کار تست در نظر گرفته می شود .

بهتر است که موقع بررسی از دو نفر به عنوان ممتحن استفاده شود که یکی از آنها از افراد تحت بررسی سوال کند و دیگری به حرکات بدنی و زبان بدن آنها و اینکه چه مواردی را که سوال شده است دقیقا اجرا می کنند بپردازد.

شواهد بر گرفته از تستهای انجام شده برای استخدام توسط ممتحنین مورد ارزیابی قرار خواهند گرفت .این فرآیند دیگری است که به طور جداگانه در پایان تست صورت می گیرد . در طی دوره انجام تست فرد ممتحن نمی بایست با توجه به مشاهدات خود و سازگاری آنها با کیفیت مورد نظرش به نتیجه گیری کلی بپردازد .

با توجه به آنچه در بالا ذکر شد حالا شما یک ایده کلی در مورد نحوه کار با  ارزیابی شایستگی افراد برای استخدام آنها دارید .حالا بیاید قدری به جزییات توجه کنیم .

تعریف شایستگی های لازمه برا ی انجام کار

نقطه شروع در تعریف شایستگی های لازمه برای یک کار شفاف سازی در مورد نقشی است که آن فرد می بایست در رابطه با کار ایفا کند که بهمراه توانمندیهای آنها در حفظ بهینه  این شغل ذکر می گردد.

نمونه شایستگی فرد در ایفاء یک شغل:‌ ارائه خدمات به مشتریان

تعریف شایستگی: تواتنمندی  کارگزار در پاسخ گوئی به نیاز های مشتریان در حل مشکلات، ارائه مشاوره و حمایت از مشتری است .مرحله بعدی در تعریف شایستگی های لازمه برای شغلی میزان موفقیت وی در نقشی است که برای اجرای آن شغل ایفا می کند برای مثال میزان آگاهی وی ،‌مهارتها و رفتار های وی در حیطه آ ن شغل  از جمله این موارد هستند . در اینجا به نمونهائی از این قبیل موارد اشاره شده است:

مهارتهایا رائه خدمات به مشتریان، مراقبت از نیاز های جاری مشتری، حل مشکلات ،‌تاثیر گذاری ،جرات،‌قدرت شنیداری فعال ،‌حساسیت ،قدرت قضاوت،قاطعیت، پیگیری امور، تحمل در برابر استرس.

نمونه شایستگی:قدرت فعال شنیداری

تعریف عادی:

به دقت گوش فرا دهید ، به شنونده با استفاده از حرکات بدنی خود تشان دهید که به وی گوش می دهید ،‌هر کجا لازم بود برای دریافت اطلاعات بیشتر از طرف مقابل شوال کنید ، خلاصه آنجه را که شنیده و فهمیده اید را بیان کنید .

به نظر شخص من و با استفاده از تجربیات خود متوجه شده ام که بررسی 10 نکته در مورد صلاحیت فرد در کسب شغل مورد نظر کافی است .اگر بیش از 10 نکته را برای تعیین صلاحیت فرد در نظر بگیرید به نتیجه صحیح تری دست خواهید یافت .

ایجاد یک مر کز ارزیابی :

می بایست برای تشخیص میزان صلاحیت افراد متقاضی در کسب شغل معیار ها و وسایلی را به همراه یکدیگر برای ارزیابی شواهد موجود برای قضاوت در مورد افراد متقاضی در نظر بگیریم .

مر حله بعدی ایجاد سوالاتی برای CBI است که قبلا در بالا به مفهوم آن اشاره شد با مطرح سازی این سوالات فرصتی برای ما فراهم می گردد تا بر حسب شواهد موجود به تعیین لیاقت فرد متقاضی برای دریافت شغل بپردازیم و تصمصم بگیریم:

که بهترین نقشی که متقاضی می تواند در رابطه با شغل مورد نظر ایفا کند کدام است

با توجه به سوابق وی  ایفا ی چه نقشی برای این فرد در ارائه خدمات به مشتریان بهتر است .

برای این که فردی بتواند در هر دو زمینه فعال باشد می بایست شواهد بیشتری را در نظر بگیریم

انتخاب نوع نقشی که این فرد می بایست ایفا کند .

شناخت برخی از این شایستگی ها در افراد با انجام برنامه ریزی فرد در مقابل فرد بهتر جواب می دهد در حالیکه در برخی دیگر بهتر است روند گروهی برای شناخت این استاندارد ها در نظر گرفته شوند .

در روشهای بررسی فردی عواملی همچون حالت اجرائی فرد ،‌نحوه امجام مذاکره توسط وی یا اهداف وی برای کسب آن شغل در نظر گرفته می شوند. از جمله رایج ترین این شایستگی ها شامل نحوه رهبری جریان کار و نحوه حل مشکلات و تصمیم گیری های فرد متقاضی است .

در شیوه های گروهی ای استاندار های شناخت صلاحیت فرد متقاضی بسته به جلسات تیمی ،‌نحوه گفتگو  با مشتری است . رایج ترین این نکات در این گونه جلسات شجاعت و جرات ،‌قدرت بر قرای گفتمان ، انعطاف پذیری ، تاثیر پذیری و قدرت در زمان بندی است .

بهترین نحوه شناخت برای صلاحیت افراد متقاضی قرارد دادن آنها طی مکالمات تلفنی با مشتریان است برای مثال در بخش فروش یادر بخش در خواست مشتریان برای در یافت خدمات .از جمله استاندارد های عادی که در این روش می توان یافت شامل قدرت فعال شنیداری ،‌شجاعت وی در برقراری ارتباط ، میزان غلبه بر استرس و حساسیت های فردی وی است .

انتخاب متقاضی با تست CBI

برای شناخت هر یک از شایستگی های فردی در زمان استخدام می توان از این نوع تست با مطرح سازی یک یا دو سوال بهره گرفت  ودر صورت لزوم متعاقب آن سوالات بعدی را مطرح نمود . کاری که می بایست در این مرحله انجام دهید مطرح سازی سوالاتی است که بتوانند شواهد مورد نیاز ما را تامین کنند .

چه طور به این مرحله از تجربیات کاری رسیدید ؟

چه کوشش هائی را برای دستیابی به این مرحله انجام دادید؟

نتیجه کوشش های شما برای دستیابی به این موقعییت چه بود ؟

برای مثال:

می توانید یک نمونه از موقعییتی را که برای کمک به یک مشتری اقدام کردید را برای ما مثال بزنید؟ نتیجه آن چه شد؟ و چه طور این فر آیند را دنبال کردید؟

(‌ما بدنبال پیدا کردن شواهدی برای تععین صلاحیت فرد متقاضی در تمرکز بر نیاز های مشتریان هستیم ).

شیوه دنبال کردن یک مصاحبه شغلی .

در روش های مصاحباتی شما به عنوان فرد تعیین کننده صلاحیت متقاضی ‌می بایست به او بگویید که به عنوان فرد ارزیابی کننده به دنبال چه ویژگی های خاصی در این فرد می باشید تا وی را برای در یافت این شغل واجد شرایط بشناسید .

مثالهائی را برای صلاحیت های مورد نظر خود به وی بگویید و همچنین به آنها ها بگویید که سوالات را تنها با بله یا خیر پاسخ ندهند و برای پاسخ های خود توضیحاتی را در نظر بگیرند .

اگر همان طور که به شما توصیه شد از دو ممتحن استفاده می کنید به وی اطلاع دهید که چرا از دو ممتحن هنگام بر قررای مصاحبه استفاده می کنید که وظیفه یکی پرسش سوالات و دیگری نوشتار دقیق تمام وضعیت موجود هنگام مصاحبه است .

در نهایت قبل از اینکه میزان لیاقت وی را بر حسب سوالات خود تعین کنید  به آنها بگویید که در این مرحله می خواهید جند سوال راجع به رزومه فرد از او بکنید انجام این کار تا حدی مایه آرامش خیال آنها و شناخت بیشتر آنها از وضعیت موجود خواهد شد . اگر به آسانی به این فرد بگویید که با انجام این مصاحبه به دنبال چه چیزی هستید و خیلی واضح با آنها صحبت کنید می توانید شواهد بهتری را برای مقصود مورد نظر خود پیدا کنید و بعدا بهتر در مورد صلاحیت های وی قضاوت کنید .

در شیوه دیگری که در مورد مصاحبه با متقاضی شغل وجود دارد به وی وقت بیشتری در پایان سوالات مطرح شده می دهند تا در مورد خود و شایستگی هایش بیشتر  صحبت کند .

تصمیم گیری و انتخاب

تصمیم گیری برای تعیین صلاحیت فرد متقاضی هر گز نمی بایست به روش رای گیری یا رای اکثریت  صورت گیرد چون شما در دادگاه نیستید . انجام این فرایند می بایست برای تصمیم گیری نهایی با مقایسه شواهد موجود و تعریف آنها و تصمیم گیری بر مثبت یا منفی بودن هر یک از شایستگی های فرد متقاضی می بایست به شکل مباحثه گروهی طی ممتحنین صورت گیرد . در پایان کل افراد تصمصم گیرنده می بایست از ارزیابی و نحوه انتخاب متقاضی کاملا رضایت داشته باشند .اگر چه شاید این فرآیند کمی وقت گیر باشد اما بازده درستی در تصمیم گیری نهائی خواهد داشت .

مواردی که در بالا ذکر شدند خلاصه ای از نکات کلیدی برای مراکزتعیین صلاحیت متقاضیان شغلی می باشند که امیدواریم بتوانند نظر شما را برای شناخت نحوه صحیح تفکر در این زمینه تا مین کنند .

منبع # eMagazine for Customer Service Professionals

مترجم :مهشید باب زرتابی

About the Author Norman Huckerby, the founder of Profit-Through-Service, is a customer service consultant, interim manager and trainer. He has been working in the customer service sector for over 25 years, and since 1997 has delivered customer service consultancy and interim management to a wide range of clients in the UK and Europe. Contact Norman at http://profit-through-service.com/.

باز نشر  مطالب این مجموعه تحت هر عنوانی مجاز نمی باشد. شما برای استفاده  از این مطلب خارج از محیط سایت باید مقاله را خریداری نمایید.