همکارانتان را هم می توانید به چشم مشتریانتان در نظر بگیرید . نوشته: John Tschohl
وقتی که صحبت از خدمات رسانی به مشتریان می شود غالبا فکر می کنیم مشتری کسی است که به شکل فیزیکی یا غیر فیزیکی وارد محیط کاری ما می شود تا کالا یا خدماتی را از ما خریداری کند.
ارائه خدمات به مشتری به مفهوم احساس مسئولیت نسبت به نیاز های مشتری و در دست داشتن منابع کافی جهت ارائه به مشتری در زمان لزوم است .خدمات به مشتری را می توان به اشکال گوناگون معنی کرد: آگاهی ، ارتباطات ، مهارت ، رفتار درست ، کفایت مندی در کار، صداقت ، امانتداری و موثر واقع شدن همه از مفاهیمی است که می توان در تعریف اینگونه خدمات ارائه داشت .
چگونگی برخورد شما با همکارانتان و روسای کار نیز تاثیر بسیار شگرفی در پیشبرد کار های تیمی دارد .اگر همکارتان از شما بخواهد تا در تکمیل گزارشی به او کمک کنید به او خواهید گفت که این وظیفه شما نیست و یا مشتاقانه هر آنچه دارید را در سبد اخلاص تقدیم او می کنید تا بتواند سر وقت گزارشات کاری خود را تحویل دهد ؟ اگر یکی از همکارانتان اشتباهی کرد حالت تدافعی به خود می گیرید یا نظر خود را برای بهتر انجام دادن کارش به او متذکر می شوید ؟.
اگر با همکارانتان با احترام بر خورد کنید و به آنها کمک کنید تا مشکلاتشان را حل کنند و بتوانند وظایف خود را بهتر انجام دهند خواه نا خواه ارزش خود را به عنوان یک کارمند خوب بالا می برید . برای اینکه به این جایگاه دست یابید هر آنچه که برای جلب رضایت مشتری انجام می دهید همان را هم برای جلب رضایت همکارانتان می بایست انجام دهید.
اگر می خواهید مطمئن شوید که خدمات رسانی به همکارانتان را به شکل صحیح دنبال کرده اید می بایست این مراحل را دنبال کنید.
1- .رفتارهای خوب و مثبت خود را بیشتر کنید
رفتار شما بر هر آنچه که می کنید تاثیر می گذارد . نه تنها رفتار شما نحوه اجرای کار شما و همکارانتان را تعریف می کند بلکه گویای نحوه پاسخ گوئی همکارانتان به رفتار شما نیز خواهد بود. شکایت نکنید – یا خیلی دور و بر همکارانتان که منفی باف هستند نگردید .هر چه که لازم است تا خوب انجام شود را انجام دهید .
2- خوب گوش کنید .
اگر خوب به حرفهای همکارانتان گوش نکنید نمی توانید آنها را درک کنید و از نیاز های آنها با خبر شوید .
هنر خوب گوش کردن نشان دهنده اهمییت دادن شما به فرد مقابل است ضمن اینکه با این کار می توانید برای کاری که می بایست انجام شود به اندازه کافی اطلاعات کسب کنید .
از گوینده گاه سوال کنید .برای اینکه همکارتان متوجه شود آنچه را که گفته است خوب درک کرده اید گاه کلام او را دوباره تکرار کنید . سپس از اطلاعاتی که کسب کرده اید برای رفع مشکل استفاده کنید تا متوجه شوید چه طور می توانید به پیشبرد اوضاع کمک کنید .
3- حلال مشکلات باشید .
خدمات رسانی خوب به مشتری و در حد تخصصی یعنی سریع وارد عمل شدن .اینگونه افراد مهارت لازم برای تحلیل سریع موقعیت ها را دارند و به خوبی می توانند تصمیم بگیرند برای حل مشکلات چه کاری لازم است انجام شود .دفع الوقت نکنید . برای حرکت خود طرح ریزی کنید و با سرعت و کفایت تمام برای حل مشکل اقدام کنید .
4- همیشه در دسترس باشید .
این یعنی آنکه تلفنهای دیگر همکارانتان را پاسخ گوئید و در اسرع وقت جواب ایمیلهای خود را بدهید .با انجام این کار به همکارانتان نشان می دهید که به آنها و نیاز هایشان اهمیت می دهید و برای کمک به آنها در رفع نیاز هایشان مشتاق هستید .
5- صادق باشید
اگر کاری خارج از حوزه تخصص شماست و یا نمی توانید به همکارتان کمک کنید تا در وقت مقتضی کاری را به اتمام برسانید به آن اعتراف کنید .سپس شخص دیگری را در همان شرکت به همکارتان معرفی کنید که در انجام این کار تخصص داشته و وقت کافی هم برای کمک به وی در اختیار دارد .صداقت احترام را هم بدنبال دارد .اگر کاری را هم اشتباه انجام دادید از همین شیوه صداقت استفاده کنید آن را بپذیرید.پوزش بخواهید و یاد بگیرید چه باید بکنید تا دیگر چنین اشتباهی را مر تکب نشوید .
6- با همکارانتان طوری رفتار کنید که احساس ارزشمندی کنند .
همیشه با لبخند از آنها استقبال کنید .اسم کوچک آنها را صدا بزنید . تماس چشم در چشم با آنها داشته باشید .
به آنچه که آنها می گویند توجه داشته باشید .وقتی که کاری را خوب انجام می دهند از آنها تعریف کنید .از آنها برای انجام امور جاری در شرکت نظر بخواهید . کاری کنید که به آنها احساس مهم بودن دست دهد.
7- کار را همانطور انجام دهید که به آنها قول داده بودید .
درست انجام دادن کار یعنی آنکه همکارانتان می توانند به شما تکیه کنند.
هر آنچه که به آنها قول می دهیدرا انجام دهید و آن را با کیفیت ، سریع و با دقت انجام دهید .اگر به آنها قول دادید که مثلا گزارش کار را در روز سه شنبه تمام خواهید کرد نهایت سعی خود را بکنید که تا دوشنبه آن را تمام کنید .
داشتن قدرت و مهارت لازم برای ایجاد ارتباط و خدمات رسانی به همکارانتان در محیط کار اهمییت بسیاری دارد .اگر این توانمندی را داشته باشید می توانید به خود و توانمدیهایتان بیشتر اعتماد کنید و احترا م بیشتری بین همکارانتان هم کسب خواهید کرد در محیط کار مورد توجه قرار می گیرید واز رفتار های شما هم استقبال می شود .
و در تیم کاری خود جدا از دیگران به عنوان یک مهره مهم در محل کار خود شناخته می شوید در ضمن مشتریان هم از شما بیشتر رضایت خواهند داشت .
منبع # eMagazine for Customer Service Professionals
مترجم :مهشید باب زرتابی
About the Author
John Tschohl is a customer service strategist and is the founder and president of the Service Quality Institute. John has been described by USA Today, Time, and Entrepreneur as a 'customer service guru' and has written several highly acclaimed customer service books. He has also created many customer-service training programs . John provides a monthly newsletter which you can subscribe to online.
Info: www.customer-service.com.
باز نشر مطالب این مجموعه تحت هر عنوانی مجاز نمی باشد. شما برای استفاده از این مطلب خارج از محیط سایت باید مقاله را خریداری نمایید.
تمام حقوق مادی و معنوی این اثر متعلق به شرکت بانوی سخن پارس می باشد .